Grundsätze zum Beschwerdemanagement der Bensberger Bank eG

Stand: 3. Januar 2018

I. Vorwort


Für uns steht die Zufriedenheit unserer Kunden an erster Stelle. Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern und uns helfen uns stetig zu verbessern. Wir haben daher ein Qualitäts- und Beschwerdemanagement eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement erstellt. Ziel dieses Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden zu gewährleisten. Uns zugegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederauftretende Fehler und Probleme zu beseitigen. Damit wollen wir Ihre Zufriedenheit als Kunde sicherstellen und eine langfristige Kundenbindung fördern.

 


II. Verfahren der Beschwerdebearbeitung

  1. Alle Mitglieder, Kunden und potentielle Kunden (z. B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von den Aktivitäten der Bensberger Bank eG berührt werden, können Beschwerde einlegen.
  2. Verantwortlich für die Bearbeitung von Beschwerden ist die Beschwerdestelle der Bensberger Bank eG. Beschwerden können elektronisch, schriftlich, mündlich sowie telefonisch an die Bensberger Bank eG gerichtet werden.
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    • Elektronisch übermittelte Beschwerden richten Sie bitte an die E-Mail-Adresse:
    • kontakt@bensberger-bank.de
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    • Telefonisch erreichen Sie uns unter der Telefonnummer:
    • 02204/401-111
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    • Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:
    • Bensberger Bank eG
    • Vorstandssekretariat
    • Schloßstraße 82
    • 51429 Bergisch Gladbach
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  3. Für eine sachgerechte Bearbeitung Ihrer Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:
    • Ihre vollständigen Kontaktdaten (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
    • Beschreiben Sie uns den Sachverhalt
    • Was würden / möchten Sie mit Ihrer Beschwerde verbessern (z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)
    • (Sofern vorhanden) Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen
    • Falls Sie sich im Auftrag einer anderen Person an die Bensberger Bank eG wenden, benötigen wir eine Vertretungsberechtigung dieser Person
  4. Nach Erhalt Ihrer Beschwerde senden wir Ihnen eine Eingangsbestätigung zu. Eine Antwort auf Ihr Anliegen erfolgt je nach Komplexität und Umfang in einem angemessenen Zeitraum nach Eingang Ihrer Beschwerde. Sollte Ihre Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden können, so erhalten Sie anstelle der Eingangsbestätigung eine direkte Antwort.
  5. Geben wir, Ihre Bensberger Bank eG, Ihrer Beschwerde nicht vollständig statt, so erhalten Sie eine verständliche Begründung.

 


III. Sonstiges


(1)    Die Bearbeitung Ihrer Beschwerde ist kostenfrei.
(2)    Die vorliegenden Grundsätze werden von uns in regelmäßigen Abständen überprüft.